À medida que surgem novas tecnologias e os recursos digitais disponíveis evoluem de forma acelerada, os clientes passam a esperar padrões de excelência e desempenho cada vez maiores.
Atualmente existem diversas inovações que facilitam a vida do consumidor e as organizações que abraçarem as possibilidades oferecidas por essas ferramentas vão oferecer uma experiência muito mais rica e se destacar dos concorrentes.
Os clientes esperam uma experiência de serviço omnichannel
Já faz tempo que os estabelecimentos físicos deixaram de ser os únicos locais onde os clientes interagem com as empresas e realizam a aquisição dos seus produtos ou serviços preferidos.
Com a popularização das mídias sociais, a explosão de crescimento do comércio eletrônico e os chamados marketplaces, que unem diversas empresas sob uma única plataforma, hoje em dia as pessoas podem atender seus desejos de consumo de muitas maneiras diferentes e a experiência omnichannel se tornou parte da rotina.
Aderir a essa grande variedade de formas de encontrar o que procura no meio virtual é essencial para qualquer marca ou companhia que queira conquistar novos mercados e atingir um público muito maior.
Agora, de nada adianta chegar ao target se a experiência de aquisição e entrega do produto ou serviço, a famosa jornada do cliente, não for realizada de forma adequada e é aí que entra a necessidade de estruturar um sistema de suporte omnichannel verdadeiro.
Em vez de identificar um problema em um canal e levar o cliente para outro de modo a solucioná-lo, o suporte omnichannel envolve registrar o conflito e resolvê-lo no mesmo canal de forma fluida e orgânica.
Por exemplo, no lugar dos clientes precisarem sair da mídia social para mandar um e-mail ao suporte em relação ao envio de determinado produto (multicanal), o ideal é que seja aberta uma pequena janela de chat na mesma tela para que a comunicação ocorra (omnichannel).
Agora, caso realmente não seja possível solucionar a questão na mesma rede, deve-se evitar a necessidade de forçar o consumidor a alternar de serviço (rede social para e-mail, por exemplo) de forma que ele deve estar integrado nos canais da companhia e ser transferido para uma ligação ou outra forma de comunicação sem precisar sair de uma conta e entrar em outra – um processo que existe muita fricção.
Nos tempos atuais é possível encontrar diversos help desks e sistemas similares que permitem oferecer esse tipo de suporte integrado e ao investir nessa comunicação através da mesma interface, a jornada do consumidor ocorrerá de uma forma muito melhor e mais satisfatória.
Facilidades de pagamento possibilitam alcançar um público muito maior
Além de manter os produtos e serviços facilmente acessíveis para os usuários, outra forma de facilitar a vida deles e permitir um alcance maior do negócio é possibilitar todas as transações necessárias.
Existem diversos exemplos possíveis, mas o poker, um dos passatempos favoritos de mais de 10 milhões de brasileiros, é um dos principais. Sempre na vanguarda da inovação, as plataformas de poker foram uma das primeira a aceitar depósitos através do pix.
A jogada foi muito bem aceita pelos entusiastas, que passaram a contar com mais um meio de realizar seus depósitos além do já tradicional cartão de crédito, boletos e outros gateways de pagamento para realizar inscrições de torneios satélites e disputar partidas das diversas modalidades disponíveis.
De acordo com Pinho de Mello, diretor do Banco Central brasileiro, o pix está sendo rapidamente adotado por diversas companhias e estima-se que mais de 6 milhões de empresas estão cadastradas para a utilização desse novo meio de pagamento.
Esse tipo de transação está crescendo de forma cada vez mais acelerada no país e Mello acredita que algumas inovações futuras devam angariar ainda mais usuários que poderão ser alcançados pelas empresas que passarem a aceitar a ferramenta.
O acesso à internet é um desafio enfrentado por diversos setores e uma novidade esperada que terá a missão de facilitar cada vez mais a vida do consumidor é a versão offline, que deve permitir pagamentos sem conexão com à internet, assim como o pix devolução, que possibilitará receber o dinheiro de volta caso tenha ocorrido um depósito irregular.
Outra função muito esperada e prometida por Mello é o desenvolvimento da versão internacional, que permitirá tanto pagamentos quanto remessas para outros países e contribuirá ainda mais com a internacionalização de transferências bancárias.