PONTO DE VISTA

Revolução Bancária

Um dos maiores bancos brasileiros anunciou ontem um programa de demissão voluntária que prevê o desligamento de pelo menos 5 mil pessoas. O Banco do Brasil ainda informou o fechamento de 361 unidades, entre agências, postos de atendimento e escritórios no primeiro semestre deste ano. “A reorganização da rede de atendimento objetiva a sua adequação ao novo perfil e comportamento dos clientes”, explicou o banco. Com os efeitos da pandemia e da aceleração digital, as transações online e o uso de aplicativos dos bancos cresceram muito, fazendo com que o banco aproveitasse para cortar custos operacionais. No ano de 2019 o Banco Bradesco, Itau e o próprio Banco do Brasil fizeram programas parecidos. Na época o vice presidente do Bradesco se explicou dizendo que “o objetivo do PDV é no fundo a adequação do quadro do banco à uma nova realidade em termos de processos e tecnologia que estamos investindo há bastante tempo e tem levado o banco a uma produtividade maior”.

Segundo uma pesquisa recente realizada pela fintech agibank, a pandemia do COVID-19 acelerou a mudança de hábitos financeiros entre os mais velhos. O estudo mostra o impacto da pandemia na faixa etária acima de 50 anos, onde 60% passaram a usar mais celular, 32% usam mais o aplicativo do banco no celular e 52% usam cartões como principal meio de pagamento. Em paralelo, 70% desse grupo parou de usar ou passou a frequentar menos as agências bancárias. A pesquisa mostra ainda que, apesar de valorizar o atendimento físico, a pandemia também trouxe uma aceleração de hábitos digitais. Tanto que os mais velhos apontaram o aplicativo do banco no celular como principal canal de atendimento, com 22% da preferência. Na sequência, aparece o caixa eletrônico, com a citação de 17% dos consultados, contra 8% na faixa entre 30 e 49 anos. Depois, ainda parecem os serviços bancários na lotérica, com 14%. A Pesquisa FEBRABAN de Tecnologia Bancária 2020 aponta que no recorte apenas da pandemia, as transações de Pessoa Física nos canais digitais chegaram a representar 74%. Outro dado da pesquisa diz que o cliente do mobile banking acessa o seu banco 23 vezes ao mês.

Como o VP do Bradesco mesmo disse, os bancos estão aumentando investimentos em tecnologia, só em 2019 o investimento cresceu cerca de 24% em comparação com 2018 e com isso irão cada vez mais cortar custo operacional. Na outra ponta, vemos uma mudança significativa no conceito de agência bancárias, em busca de um melhor relacionamento com os clientes e de reduções de custos de até 40%, os bancos têm adotado um novo modelo de agências. Nele, saem de cena as transações e as filas e entram os serviços de assessoria. Um exemplo são os “WorkCafés” lançados pelo Santander no Chile e que estão presentes no Brasil, em São Paulo e no Rio. São agências tradicionais que se transformam em espaços de co-criação, que podem ser utilizados por clientes, com reservas de espaços e salas, explica. Os locais servem de encontro para reuniões ou assessorias, ou simplesmente para tomar café com atendimento do gerente. As mudanças também vislumbram uma melhoria de imagem. Ir a uma agência bancária no Brasil costuma ser uma experiência ruim, com a chateação de passar pelas portas giratórias e, muitas vezes, filas demoradas.

Pedro Barsalobre